Là một người kinh doanh online, có phải bạn thường chỉ tập trung vào doanh thu và số lượng đơn hàng mà bỏ quên những chỉ số quan trọng khác như lưu lượng truy cập (traffic), giá trị trung bình đơn hàng (AOV), tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng…? Bạn đã bao giờ tự hỏi: Doanh thu của mình được tạo nên từ những chỉ số nào và có những cách nào để tối ưu chúng?
Nếu câu trả lời là chưa, thì bạn đã bỏ lỡ cơ hội nhận diện và cải thiện những khuyết điểm quan trọng để phát triển bền vững. Điều này đồng nghĩa với việc bạn đang đối mặt với những rủi ro nghiêm trọng trong dài hạn như hủy đơn, hoàn đơn, đánh giá thấp, khách hàng thêm giỏ hàng nhưng không thanh toán, khách hàng không quay trở lại…
Để phát hiện sớm và giải quyết triệt để các vấn đề này, bạn cần xác định đúng, đọc hiểu và tối ưu được các chỉ số KPI chính phản ánh performance hoạt động kinh doanh online của mình. Bài viết hôm nay của CASK sẽ giúp bạn khám phá những chỉ số KPI quan trọng và hướng dẫn chi tiết cách thức để tối ưu chúng kịp thời.
Chỉ số đo lường (KPI)
Chỉ số đo lường (KPI) là gì? KPI là các chỉ số quan trọng dùng để đo lường hiệu quả hoạt động hiện tại và phản ánh tình hình kinh doanh của doanh nghiệp so với mục tiêu đã đề ra. Các KPI giúp doanh nghiệp:
- Đánh giá tiến độ thực thi các chiến lược
- Đánh giá hiệu quả của các hoạt động hiện tại so với mục tiêu
- Đưa ra giải pháp & kế hoạch cho tương lai
5 chỉ số KPI quan trọng và cách thức tối ưu
1. Traffic – Lượt truy cập
Chỉ số này thể hiện tổng số lượt truy cập, lượt xem, loại thiết bị đang sử dụng, khoảng thời gian khách hàng hoạt động trên gian hàng... Lượt truy cập cao chứng tỏ gian hàng đang thu hút nhiều sự quan tâm từ khách hàng và ngược lại. Để tăng chỉ số này, đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nhiều thời gian và công sức.
2 nguồn cơ bản tạo nên traffic:
- Organic (Tự nhiên): Tức nguồn không cần trả phí, chẳng hạn: nhờ tối ưu hóa từ khóa, hình ảnh, mô tả sản phẩm; đánh giá tích cực từ khách hàng và tỷ lệ phản hồi cao, thời gian phản hồi ngắn… nên sản phẩm và gian hàng xuất hiện ở những vị trí đầu tiên khi tìm kiếm.
- Paid (Trả phí): Chạy quảng cáo trên mạng xã hội và sàn thương mại điện tử. Đây cũng là một phương thức hiệu ích để tăng doanh số. Tuy nhiên, mỗi sàn có khác biệt về cơ chế và thuật toán quảng cáo, nên bạn cần nghiên cứu kỹ để kết quả tối ưu. Cần lưu ý rằng hiệu quả quảng cáo còn phụ thuộc nhiều vào các chỉ số về sản phẩm: lượt đánh giá, điểm đánh giá, hình ảnh, giá cả...
Cách tăng lượt truy cập:
- Cấu trúc tên sản phẩm: Đặt tên đúng công thức và sử dụng các từ khóa có lượt tìm kiếm cao để tăng tỷ lệ hiển thị
- Tối ưu ảnh bìa: Thiết kế ảnh bìa thu hút, thể hiện đầy đủ thông tin khuyến mãi để thúc đẩy khách hàng nhấp vào
- Đăng ký 80% cổng khuyến mãi: Vì các cổng khuyến mãi của sàn có lượng truy cập rất lớn nên sẽ giúp shop tăng nhanh khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng
- Gửi tin nhắn khách hàng: Sử dụng các công cụ chat tự động để gửi voucher giảm giá, thông tin ưu đãi… đến khách hàng nhằm thúc đẩy họ truy cập gian hàng
- Livestream: Sử dụng để giới thiệu sản phẩm, giao lưu khách hàng, khuyến mãi trực tiếp… Dễ dàng tạo tương tác và thu hút lượng lớn khách hàng tham gia
- Tạo nội dung đa nền tảng: Sáng tạo nội dung hấp dẫn & chia sẻ trên nhiều phương tiện truyền thông xã hội để thu hút sự chú ý & khuyến khích khách hàng nhấp vào gian hàng
- Chạy quảng cáo nội sàn: Sử dụng các công cụ quảng cáo do sàn cung cấp để được xuất hiện nổi bật hơn & tận dụng lượng traffic khủng của sàn
- Chạy quảng cáo ngoại sàn: Các công cụ như Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads… giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng ngoài nền tảng, thu hút họ đến gian hàng & tăng khả năng nhận diện thương hiệu
- Chạy Affiliate: Các KOL, KOC… quảng bá sản phẩm của bạn trên kênh họ & chỉ nhận hoa hồng khi có đơn hàng thành công. Vì thế bạn sẽ tiếp cận được một lượng khách hàng rộng lớn hơn mà không phải tốn quá nhiều chi phí ban đầu
- Mua gói hiển thị: Các gói hiển thị của sàn sẽ giúp bạn xuất hiện ở những vị trí nổi bật như trang chủ, danh mục phổ biến, khu vực được nhiều người truy cập… giúp tăng khả năng nhìn thấy thu hút khách hàng
2. Conversion Rate (CR) – Tỷ lệ chuyển đổi
Tỷ lệ chuyển đổi thể hiện tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm so với tổng lượng người truy cập. Tỷ lệ chuyển đổi thấp cho thấy doanh nghiệp cần tối ưu gian hàng, sản phẩm ngay lập tức. Ngược lại, tỷ lệ chuyển đổi cao là dấu hiệu gian hàng đang hoạt động hiệu quả, khách hàng muốn có sản phẩm và dễ dàng mua được nó.
Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng = (Tổng số người mua / Tổng số người truy cập) x 100
Cách tăng tỷ lệ chuyển đổi:
- Đa dạng hình sản phẩm: Ít nhất 5 ảnh cho mỗi sản phẩm với nhiều góc chụp khác nhau như màu sắc, chi tiết sản phẩm, hình ảnh thực tế... Giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng và đầy đủ về sản phẩm trước khi quyết định mua
- Thông tin sản phẩm chi tiết và rõ ràng: Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm như chất liệu, kích thước, màu sắc, cách sử dụng, các thông tin bảo hành... Giúp khách hàng tin tưởng hơn vào sản phẩm của bạn
- Sản phẩm dẫn dắt: Đặt các sản phẩm phổ biến và giá cả phải chăng ở vị trí dễ thấy để dẫn dắt khách hàng vào mua các sản phẩm khác. Chiến lược này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách tăng cơ hội mua hàng thêm.
- Phản hồi đánh giá: Chủ động trả lời các đánh giá của khách hàng, cả tích cực lẫn tiêu cực. Sự phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp giúp xây dựng niềm tin và khuyến khích các khách hàng khác mua hàng.
- Giải đáp thắc mắc nhanh chóng: Phản hồi nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng qua các kênh hỗ trợ như chat trực tuyến, email, mạng xã hội... Sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tin tưởng hơn.
- Ưu đãi hấp dẫn: Cung cấp các chương trình giảm giá để kích thích khách hàng quyết định mua sắm ngay.
- Khuyến mãi giới hạn thời gian: Tổ chức các đợt Flash Sale với mức giá hấp dẫn trong thời gian ngắn để tạo cảm giác khẩn cấp, thúc đẩy khách hàng mua hàng ngay lập tức.
- Chương trình khách hàng thân thiết: Tặng voucher cho những khách hàng theo dõi shop hoặc là thành viên của chương trình khách hàng thân thiết. Điều này khuyến khích sự trung thành và quay lại mua hàng.
- Voucher đơn tối thiểu 0Đ: Tặng voucher cho đơn hàng đầu tiên có giá trị tối thiểu 0Đ để thu hút khách hàng mới. Đây là cách hiệu quả để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp và khuyến khích khách hàng trải nghiệm mua sắm.
- Voucher cho đánh giá 5 sao: Tặng voucher cho những khách hàng có đánh giá sản phẩm 5 sao. Các đánh giá tích cực giúp shop tăng uy tín và tạo tin tưởng để khách hàng chốt đơn
3. Average Order Value (AOV) – Giá trị đơn hàng trung bình
Giá trị đơn hàng trung bình thể hiện số tiền trung bình khách hàng chi cho một đơn hàng. Một cách tương đối, chỉ số này cao cho thấy trung bình 1 lần mua hàng, khách hàng mua nhiều sản phẩm – tức gian hàng có sức hút cao.
AOV = Tổng doanh thu / Số lượng đơn hàng
Cách tăng giá trị đơn hàng trung bình:
- Combo: Tạo các gói sản phẩm kết hợp với mức giá ưu đãi hơn so với việc mua lẻ từng sản phẩm. Combo có thể là những sản phẩm liên quan hoặc bổ sung lẫn nhau, giúp khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tốt hơn khi mua so với mua riêng lẻ.
- Bán kèm: Đề xuất sản phẩm có giá trị cao hơn hoặc phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm mà khách hàng đang xem hoặc đã thêm vào giỏ hàng để giúp tăng giá trị mỗi đơn hàng.
- Ưu tiên hiển thị sản phẩm giá trị: Đảm bảo các sản phẩm có giá trị cao hoặc combo được ưu tiên hiển thị trong kết quả tìm kiếm và các đề xuất sản phẩm liên quan. Điều này giúp tăng khả năng khách hàng nhìn thấy và mua các sản phẩm có giá trị cao hơn.
- Chương trình Loyalty: Tạo các chương trình khách hàng thân thiết để họ tích lũy điểm thưởng hoặc nhận ưu đãi đặc biệt khi mua hàng. Chương trình này khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn để đạt được các phần thưởng, từ đó tăng giá trị đơn hàng trung bình.
- Voucher cho giỏ hàng lớn hơn AOV: Tặng voucher khi giá trị giỏ hàng đạt trên một mức nhất định và cao hơn giá trị đơn hàng trung bình hiện tại. Khách hàng sẽ cố gắng mua thêm để đủ điều kiện sử dụng mã giảm giá này, từ đó tăng giá trị đơn hàng.
- Quà cho giỏ hàng lớn hơn AOV: Tặng quà hấp dẫn khi giá trị giỏ hàng đạt trên một mức nhất định và cao hơn giá trị đơn hàng trung bình hiện tại. Khách hàng sẽ có động lực mua thêm để nhận được quà tặng, giúp tăng giá trị trung bình của đơn hàng.
- Giao hàng miễn phí cho giỏ hàng lớn hơn AOV: Cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí khi giá trị giỏ hàng đạt trên một mức nhất định và cao hơn giá trị đơn hàng trung bình hiện tại. Khách hàng sẽ có xu hướng thêm sản phẩm vào giỏ hàng để đạt ngưỡng này và tận dụng lợi ích giao hàng miễn phí, từ đó tăng giá trị đơn hàng trung bình.
4. Shopping Cart Abandonment Rate – Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng
Chỉ số này thể hiện tần suất khách hàng rời khỏi gian hàng trước khi thanh toán dù đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Chỉ số này phản ánh phần nào vấn đề về quy trình mua sắm và thanh toán.
Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng = 1 – [(Tổng số lượng giỏ hàng thành công/ Tổng số lượng giỏ hàng) x 100]
Cách giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng:
- Đa dạng phương thức thanh toán: Việc cung cấp nhiều phương thức thanh toán như tiền mặt, chuyển khoản, thẻ atm, thẻ tín dụng, ví điện tử… giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi. Khi người mua có thể chọn phương thức thanh toán mà họ tin dùng nhất, họ sẽ ít có khả năng bỏ giỏ hàng giữa chừng.
- Gửi ưu đãi đến khách hàng có sản phẩm trong giỏ hàng: Gửi các ưu đãi qua khung chat đến khách hàng có sản phẩm trong giỏ hàng là một cách hiệu quả để kích thích họ hoàn tất giao dịch. Những thông điệp này tạo cảm giác gấp rút và khuyến khích khách hàng hành động ngay lập tức để không bỏ lỡ cơ hội. Hãy đảm bảo rằng thông điệp được cá nhân hóa và chứa lời kêu gọi hành động rõ ràng.
- Đơn giản hóa quy trình mua hàng: Quy trình phức tạp có thể khiến khách hàng nản lòng và bỏ giỏ hàng. Đơn giản hóa quy trình mua sắm và thanh toán giúp khách hàng hoàn tất giao dịch nhanh chóng, dễ dàng và tăng tỷ lệ chốt đơn.
5️. Returning Customer Rate – Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Chỉ số này thể hiện lượng khách hàng mua hàng của bạn nhiều hơn một lần. Nhóm khách hàng này phản ánh tương đối rõ ràng về chất lượng sản phẩm cũng như cách thức tổ chức kinh doanh của bạn. Bên cạnh đó, giữ chân khách hàng còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí gấp 5 lần so với tìm khách hàng mới. Tỷ lệ này cao đồng nghĩa gian hàng đang được tin cậy và yêu thích .
Cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng:
- Chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết: Các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết như tích điểm đổi quà, giảm giá đặc biệt, truy cập sớm các chương trình khuyến mãi… sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng & tiếp tục mua sắm.
- Chúc mừng khách hàng vào các ngày quan trọng: Gửi email hoặc tin nhắn chúc mừng sinh nhật hoặc các dịp lễ quan trọng là cách thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Điều này không chỉ giúp gắn kết mối quan hệ mà còn tạo cơ hội để giới thiệu sản phẩm mới.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng. Đảm bảo rằng sản phẩm của shop luôn đạt chất lượng cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt và quay lại mua sắm.
- Voucher cho các lần mua sau: Khuyến khích khách hàng quay lại bằng cách tặng voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo. Đây là cách hiệu quả để thúc đẩy doanh số và tạo động lực cho khách hàng tiếp tục lựa chọn shop của bạn.
- Xử lý khiếu nại nhanh chóng: Lắng nghe, giải quyết thỏa đáng & nhanh chóng tạo sự tin tưởng để giữ chân khách hàng & nâng cao hình ảnh thương hiệu.
Hiểu và tối ưu các chỉ số KPI quan trọng là bước đầu tiên để đạt được sự thành công bền vững trong kinh doanh online. Trên đây là 5 chỉ số quan trọng giúp bạn phân tích và nắm bắt tình hình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp. Việc hiểu và sử dụng chúng đúng cách sẽ mở ra cho bạn cơ hội lớn nâng cao uy tín cùng sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp tăng doanh thu và lợi nhuận. Hãy bắt đầu đánh giá và cải thiện các chỉ số này ngay hôm nay để đưa doanh nghiệp của bạn lên tầm cao mới.
Nguồn: Brands Vietnam
